Vloga umetne inteligence v strategijah e-trgovine narašča
Ko se je klient pridružil boksarskemu tečaju, je z njim prek sporočila stopil v stik Sam, predstavnik telovadnice. Povprašal ga je o uporabnikovih izkušnjah s prvo uro in mu pozneje predlagal paket za začetnike. V nadaljevanju njune interakcije je Sam priporočil različne možnosti, vključno s članstvom v studiu. Uporabnik je telovadnici sprva posredoval svojo telefonsko številko, saj je pričakoval, da jo bo uporabil za trženje, osebni pristop ga je zelo presenetil.
Sam je identificiran kot generalni direktor telovadnice, a so njegova sporočila verjetno avtomatizirana in prilagojena na podlagi zbranih podatkov o pisateljevih izkušnjah v telovadnici. Omenjena strategija je del širšega trenda, v katerem podjetja uporabljajo podatke o strankah za ustvarjanje personaliziranih trženjskih izkušenj. Pristop, znan kot hiperpersonalizacija s pomočjo umetne inteligence, je vse bolj razširjen v e-trgovini.
Strokovnjaki, kot je Rachel Pedersen, avtorica iz ZDA in strokovnjakinja za družbene medije, poudarjajo, da so potrošniki utrujeni od splošnega trženja. Raje imajo blagovne znamke, ki razumejo njihovo vsakdanje življenje in navade uporabe. To potrjujejo tudi raziskave družbe McKinsey and Company, ki kažejo, da velika večina potrošnikov pričakuje in ima raje personalizirane interakcije.
Personalizacija v trženju lahko sega od preprostih elektronskih sporočil, prilagojenih preferencam strank, do bolj zapletenih strategij. Jessica Morelli, ustanoviteljica podjetja Palermo Body, poudarja enostavnost učinkovite personalizacije. Ta ne temelji na obsežnih virih, temveč na pametni uporabi orodij, kar vključuje segmentiranje seznamov e-pošte in interakcijo na podlagi vedenja strank.
Te strategije pogosto uporabljajo piškotke brskalnikov, da si zapomnijo vedenje in preference uporabnikov, kar omogoča bolj ciljno usmerjeno komunikacijo. Na primer, nadaljnja e-poštna sporočila se lahko pošiljajo na podlagi nedavnih nakupov, obdobij neaktivnosti ali zapuščenih nakupovalnih vozičkov, pogosto s spodbudami, kot so kode za popuste.
Moč podatkov o strankah v trženju
Raziskava McKinsey raziskava, da lahko takšne taktike personalizacije znatno povečajo prihodke. Ko podjetja zberejo več podatkov o svojih strankah, postane njihovo ciljno usmerjanje učinkovitejše. Orodja umetne inteligence ne analizirajo le preteklega vedenja, temveč tudi napovedujejo prihodnja dejanja, kar blagovnim znamkam omogoča, da se odzovejo z ustreznimi ponudbami in komunikacijami.
Prilagajanje pri sodelovanju s strankami daleč presega posamezen nakup. Študija družbe McKinsey poudarja njeno ključno vlogo pri spodbujanju ponovnega poslovanja in zvestobe. 78 odstotkov strank je denimo bolj nagnjenih k ponovnim nakupom in potrjevanju blagovnih znamk, ki se ukvarjajo z osebno komunikacijo. Osebna interakcija pomembno vpliva na njihove nakupne odločitve. Podjetja, ki so spretna pri personalizaciji, so v primerjavi z drugimi podjetji zabeležila 40-odstotno povečanje prihodkov iz takšnih praks.
Personalizacija je sicer zelo občutljivo ravnovesje. Napredna orodja ne morejo v celoti razumeti vseh vidikov življenja stranke. Napačni koraki pri personalizaciji, kot je pošiljanje popusta ob materinskem dnevu nekomu, ki ima občutljiv odnos do tega praznika, lahko odvrnejo stranke. Kljub tehnološkemu napredku podatki in orodja še vedno ne dosegajo človeške intuicije.
Vzpon personalizacije, ki jo poganja umetna inteligenca, je nesporen. Poročilo Twilio Segment 2023 navaja, da 92 odstotkov podjetij uporablja umetno inteligenco za rast. Kim Robinson mlajši, ustanovitelj podjetniške platforme 3pts, za leto 2024 napoveduje še bolj izpopolnjeno uporabo UI. Te tehnologije bodo personalizirale interakcije na vseh stopnjah poti e-trgovine, pri čemer bodo upoštevale dejavnike, kot sta vreme lokacija in tip telesa. Slednje bi lahko privedlo do strategij, kot so individualizirane cene, ki bi povečale sodelovanje s strankami in prodajo. Robinson predvideva, da bodo orodja umetne inteligence v realnem času ponujala predloge glede sloga, velikosti in barve, podobno kot prodajni sodelavec v trgovini.
Razvijajoča se pričakovanja potrošnikov v digitalni dobi
Trend prinaša koristi blagovnim znamkam in opolnomoča stranke, saj jih izpolnjuje pri njihovih trenutnih in prihodnjih potrebah ter jim ponuja spodbude, da ostanejo angažirani. Bolj ko stranke delijo z blagovno znamko, bolj personalizirana je njihova izkušnja. Vendar človeški element v interakciji s strankami ne bo izginil. Robinson predvideva, da bodo del te pokrajine postali pravi ustvarjalci, ki bodo združevali umetno inteligenco in človeški dotik ter tako izboljšali personalizacijo.
Lastnica blagovne znamke za nego kože Morelli na primer poudarja pomen svoje osebne vključenosti ob UI in podatkih. Njena neposredna komunikacija s strankami, na primer opravičilo za zamudo pri naročilu, pomembno vpliva na odnose s strankami. Tudi podjetje Audible veliko vlaga v personalizirano sodelovanje, neposredno komunicira s strankami na platformah, kot je X (nekdanji Twitter), in prilagaja družabne video vsebine na podlagi poizvedb skupnosti.
Glede na lastne izkušnje se je personalizacija izkazala za učinkovito. Redna sporočila iz moje telovadnice, ki so me opominjala, naj dopolnim svoj paket vadbe, so pripeljala, do doslednih mesečnih rezultatov, kar dokazuje moč in potencial personaliziranega sodelovanja s strankami.